Эссе N8

Билайн Университет
22 мая 2014 г.

Мы учим любить Клиента

Еще в школе ленинский лозунг «Учиться, учиться и учиться!» стал для меня нарицательным. Предполагалось, что учиться надо всем и всему! Правда, как и зачем не объясняли. В жизни такой подход точно не работал, тем более в бизнесе!

Сегодня потребность в грамотных специалистах стала гораздо острее, чем еще 10 лет назад. На мой взгляд, в 21-ом веке в цене уже не просто знания и навыки, они, скорее, стали базой для развития человека. Сейчас речь идет о соревновании творческой мысли, способности находить и предлагать нестандартные решения в одинаковых или похожих ситуациях. Ведь прописать все в инструкциях и регламентах просто невозможно. На мой взгляд, пришло время учить людей думать.

Возьмем телекоммуникационный бизнес. Четыре крупных игрока на рынке России, много мелких. У всех примерно одинаковое оборудование, тарифы и услуги. Как в такой ситуации оставаться в лидерах? Чему учить сотрудников, чтобы наращивать конкурентное преимущество?

«ВымпелКом» выбрал для себя главное направление — своих сотрудников мы учим любить Клиента. Учим на всех позиционных уровнях и на всех направлениях, не делая исключения ни для вице-президентов, ни для технарей. На первый взгляд, звучит странно. Учить специалистов колл-центров и продавцов в офисах, — понятно, надо. Люди должны уметь устанавливать контакт, выявлять потребности, решать проблемы и делать это с душой, так чтобы человек чувствовал заботу. Но зачем, скажем, инженеру, который с утра до вечера общается с «железом», думать о клиентах Компании? Оказывается, иначе вся цепочка не работает. Если инженер «забыл» о клиенте, то систему он, скорее всего, настроит так, чтобы ее было легко эксплуатировать, то есть максимально удобно для себя. А надо, чтобы любая «настройка» служила, прежде всего, людям, была для них простой, понятной и удобной.

Еще один фокус — обучение руководителей. Почему? Да потому, что именно они являются проводниками знаний для своих подчиненных, и проводниками нового ценностного подхода в управлении Компанией. Мы хотим, чтобы на нашем корабле, по меткому выражению Джима Коллинза, были люди, которые хотят быть вместе, а не те, кто сел, чтобы просто доплыть куда-нибудь. И если начальник в первую очередь думает о пользе для клиента, у сотрудников просто нет шанса оставаться в стороне.

Обязательно нужно учить профессиональным навыкам, тех же технических специалистов. Ведь в нашу жизнь входит все более сложное оборудование и надо обеспечивать его надежную работу. Конечно, бизнес стремится подбирать сотрудников с высокой квалификацией, но знания часто теряют актуальность еще «на подлете», а учебные программы университетов за переменами в жизни просто не успевают. Эта тенденция особенно актуальна в высокотехнологичных компаниях. Обучить инженеров впрок невозможно. Свежие порции знаний, как правило, поступают вместе с технологиями и оборудованием. А старое «железо» еще долгое время остается в действии, поэтому Компании нужно не только все время учить людей работать на новом оборудовании и по новым технологиям, но и сохранять внутри экспертизу, без которой хорошо отлаженный механизм может дать сбой.

Именно поэтому вопрос «как учить?», требует стратегического подхода и к планированию, и к организации обучения и, даже, к подготовке тренеров.

Очевидно, что учить формально, не опираясь на стремление познать самого человека, практически не возможно. «Мертвыми» остаются как сложные схемы, так и простые примеры. Реально работают только те знания, которые, во-первых, добыты собственным трудом (пусть и с помощью тренера), а во-вторых, пропущены через собственную голову и собственную практику.

Например, в отделе технического обучения у нас работает проект под названием «T&DIT». Дирекции информационных технологий нужно постоянно обучать большое количество сотрудников, а внешние курсы дороги. Решили привлечь к разработке и проведению тренингов экспертов самой функции. После отбора 10 человек прошли обучение тренерскому мастерству и за первые 1, 5 месяца самостоятельно провели 9 тренингов. А за год было запущено 14 новых учебных программ, среди которых курсы по проектному и процессному управлению, администрированию продуктов Microsoft, а также линейка тренингов по Oracle.

Важно не переучить людей, а дать им те знания, которые нужны для выполнения конкретной работы.И если в компании на территории страны есть всего пара технических специалистов, которые владеют уникальными знаниями, мы приглашаем их в Москву и организуем группы. Так необходимая экспертиза распространяется на всех, кто в ней нуждается.

Ну и конечно, в 21 веке любое обучение должно быть очень эмоциональным, удобным по формату, обязательно интересным и ярким. Ведь если теория не подкреплена интерактивом, веселыми слайдами и мультиками, даже сугубо техническое обучение покажется людям скучным и трудным. А хочется сделать его вдохновляющим!


Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования