Номинация «Бизнес-тренер года»: Рауд Елена

Рауд Елена
20 июля 2015 г.

Вы можете оставить свой голос за понравившуюся вам работу. Чтобы проголосовать за конкурсанта, необходимо поставить «Лайк» через кнопки в конце текста эссе. Подробности

 

 

 

Актуальные для бизнеса темы обучения

 

Начну не по теме J Сегодня для бизнеса не столько актуален выбор темы обучения, сколько создание СИСТЕМЫ по внедрению компетенций. Под системой предлагаю понимать следующее:

Если компания начинает с обучения (а, к сожалению, часто именно так и происходит: «проведите тренинг», без отражения в корпоративных документах нужной ценности, без стандартов и без внятной коммуникации руководителей с персоналом на нужную тему) и им же и заканчивает (никаких посттренинговых мероприятий, никаких стимулов и никакого контроля), то результат будет очень слабым. Включение обучения в систему управления персоналом – это на сегодня самое актуальное.

 

Теперь о наиболее актуальных для бизнеса темах.

 

  1. Экономический кризис диктует, настаивает, заставляет нас самым серьезным образом заниматься клиентоориентированностью (КО) персонала. От умения персонала оказывать искренний сервис, удовлетворять и удерживать клиентов зависит сегодня выживаемость любого бизнеса.

 

Сложность темы в ее кажущейся банальности. Легко впасть в декларации типа «клиента надо любить», которые отторгаются персоналом.

 

Некоторые апробированные и давшие результат методы обучения:

  • Работа в малых группах и дискуссия на тему «Чем клиентоориентированное поведение полезно лично мне». В том, что КО полезна компании, убеждать не нужно, это очевидно. Провоцирую участников (на этом задании и прохожу стадию фрустрации в групповой динамике): «Для вас-то КО – это дополнительные усилия. Вам-то это зачем?!!» Далее, когда группа продуцирует не менее 15 выгод для себя КО поведения, происходит переход к стадии проб и далее стадии устойчивой работоспособности.
  • Заменяю слоган «Клиент всегда прав» на более здоровый «Клиент должен думать, что он прав» и учу переубеждать без спора. Методы: а) абсурдная демонстрация – показываю на светлый пол, предлагаю участнику тренинга «стать неправым» - сказать «пол черный», отвечаю «да, Вы правы, он не белый»; б) далее работа с группой, участники приводят реальные примеры неправоты клиентов, показываю, что и как надо отвечать по предложенной схеме; в) работа в парах или по карточкам (зависит от опытности участников) для закрепления.
  • Сюжетно-ролевые игры с видео-анализом. Не использую их для лабилизации участников (предпочитаю не создавать эффекта «вы ничего не можете»), делаю видео-анализ после этапа постановки конкретных паттернов клиентоориентированного поведения, в этом случае видео-анализ дает эффект стабилизации навыков.

 

  1. На мой взгляд, почти во всех компаниях сегодня сложился разрыв в обученности персонала. Первые пару десятков лет рынка мы интенсивно учили персонал контактной зоны, а также активно учился высший менеджмент. Но ощущается серьезное отсутствие управленческих навыков у менеджеров среднего звена. Поэтому второй актуальной темой в своем эссе я назову постановку управленческих компетенций мидл-менеджерам.

 

Сложность темы в том, что часто линейный руководитель не ощущает себя руководителем (например, администратор торгового зала чувствует себя просто продвинутым продавцом, т.е. в основном работает с клиентами, нежели с персоналом), ему легче все сделать самому, чем делегировать.

 

Некоторые апробированные и давшие результат методы обучения:

  • Помощь в постановке менеджерского мышления: а) работа над заданием «На сколько процентов на сегодня я руководитель»; б) через внутригрупповую дискуссия «Что такое управление» приход к управленческому циклу Планирование – Организация – Стимулирование – Контроль; в) метафорическая деловая игра «Трудный выбор» - модель управления на основе экипажа космического корабля.
  • Постановка навыков целеполагания: а) задание написать любую свою цель, ВСЕГДА результат – НИКТО не написал цель, все написали намерение, желание, мечту и т.п., но не цель – в моем тренинге именно здесь проходим стадию фрустрации, с опорой на преодоление возникшего сопротивления переходим к стадиям проб и устойчивой работоспособности – участники отSMARTовывают свои намерения; б) метафорическая игра «Золотая рыбка»; в) кейс на постановку целей из реального функционала участников (в открытом тренинге главным героем кейса делаю супервайзера).
  • Постановка навыков делегирования: а) упражнение «Поруководи мной» (становлюсь подчиненным одного из участников) с приведением к пониманию ценности обратной связи «понимаю и принимаю» при отдаче распоряжения; б) кейс «Дружба против компании» на владение приемами системного подхода к преодолению сопротивления персонала; в) сюжетно-ролевые игры с видео-анализом на отработку беседы с сопротивляющимся подчиненным.
  • Постановка навыков стимулирования - основной упор на неденежные приемы: а) упражнение «Кто кого перепоет» - кто больше придумает незарплатных стимулирующих воздействий; б) кейс «Стимулируем без ФОТ»; в) задание «XYZ» на выбор подходящих воздействий на сотрудников разного типа.

В своем эссе мне было важно представить себя как тренера структурированного, с навыками создания групповой динамики и не без харизмы J Надеюсь, удалось решить все три задачи.


Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования