Номинация «Бизнес-тренер года»: Яковлев Евгений

Яковлев Евгений
4 августа 2015 г.

Вы можете оставить свой голос за понравившуюся вам работу. Чтобы проголосовать за конкурсанта, необходимо поставить «Лайк» через кнопки в конце текста эссе. Подробности

 

 

 

  1. Уровень «Любят. Рады. Ждут» в активной работе с клиентами и покупателями. – Для всего персонала, контактирующего с живыми людьми.

Ключевое:

- умение мгновенно испытывать и ясно показывать симпатию к любому потенциальному клиенту. «Я вижу тебя (именно ТЕБЯ!) – и мне нравится то, что я вижу!». Эффект «старого знакомого».

- сочетание, интеграция во всём рабочем общении делового и личного. Поддержание ясного делового контекста, целей общения, и такое же ясное последовательное поддержание личного симпатизирующего искреннего внимания.

- искренность: именно как часть профессионального навыка. «Профессионал всегда искренний». Это – формируется; по формуле «знания-умения-навыки».

- смелость и устойчивость. «Нормальный» сотрудник охотится за «Да» и боится «Нет». Профессиональный – охотник за «Нет». Понятно почему: как только начинаешь контактировать не только с теми, кто и так заинтересован, процент отказов взлетает взрывом.

Умеют так работать обычно единицы, и те регулярно уходят с линейного уровня. Именно потому что мотивированы и развиваются. Актуальность: 1) вечная; 2) при жёсткой конкуренции – больше брать нечем; 3) в кризисы «примерно» не работает, работает(!) – когда правильные вещи делаешь очень точно.

Вызовов при обучении два.

Первый – участникам кажется, что тут «всё понятно, идём дальше». Здесь по сравнению с обычной формальной вежливостью отличия колоссальные, но сперва они не очень ясны.

Второй – это работа с убеждениями, со страхами, со всем способом контактировать с незнакомыми людьми, который сложился за годы жизни. В этой теме тренинг умений невозможен без комбинации с тренингом личностного роста!

Поэтому – очень интересная работа. Включает передачу конкретных техник: взгляда, интонаций, состояния, и т.д. Речевых шаблонов – особенно когда тренинг для тех, кто работает в торговом зале. Тут «дьявол в деталях»; и это абсолютно воспроизводимые технологии.

Одновременно – фактически индоктринация. Не «учу жить», речь о профессиональных навыках. Конечно, и себе-то не говорю ужасных матюгов про «когнитивные схемы» и «аттитюды», - но и весело, и серьёзно, на пальцах и примерах – работаем именно с этим!

И упражнения на улице, много. В границах группы дать нужные здесь умения, думаю, в принципе невозможно. Во взаимодействии с незнакомыми людьми идёт комплексная отработка новых умений под стрессовой нагрузкой. Важно, что участники не просто «преодолевают страхи». Там именно отрабатываются совершенно конкретные техники, которые участники осваивали в группе, и идёт немедленная обратная связь. От незнакомца и от напарника.

  1. Все техники расспроса с использованием открытых вопросов и активного слушания. На всех стадиях работы с покупателем/клиентом. – Поразительно: самые базовые умения, которые даются почти во всех тренингах. Но вся моя практика бизнес-тренера показывает, что у участников, независимо от их стажа в продажах и количества пройденных обучений, в массе этих базовых навыков – почти нет. – Увы, - актуально!

Ловушка знатока: быстро понимает, что из своего ассортимента может предложить, поэтому… быстро начинает красноречиво предлагать. - Я сейчас пишу банальности? Банальности для нас, тренеров, и для заказчиков-руководителей. – Для большинства даже неоднократно обучавшихся сотрудников и линейного, и среднего звена – нет!

То есть знания и даже умения у людей – какие-то есть, но поскольку они не видят в их применении на своём рабочем месте лично для себя смысла, то не практикуют, и в навык техники – не переходят.

Поэтому актуально здесь – двойное действие: и «продать» сотрудникам эти техники, и заново научить им.

И вновь чудо - практика с незнакомыми людьми. На каждом тренинге это прорыв: когда отработанные в группе техники структурированного расспроса и активного слушания участники используют в упражнениях на улице. И вдруг буквально первые встречные при отработке этих техник – раскрываются, рассказывают о том, как у них сейчас, что в этом нравится, что не совсем устраивает, а как хотелось бы… Ещё удачнее, когда такое удаётся сделать, включив в учебный процесс реальных потенциальных клиентов: допустим, зашедших в торговый зал в процессе занятия.

  1. Схема эффективного распоряжения. – В психологии управления персоналом – дать взаимосвязь того, как точно и ясно руководишь – и как выполняют задания твои подчинённые.

Здесь полная аналогия с ИП, идентифицированным пациентом в системной работе с семьёй. Когда приводят «исправить» ребёнка, а его поведение – результат и проявление всей семейной ситуации. Так же почти всегда руководитель – даже теоретически понимая связи, невольно в упор не видит, как сам задаёт то или иное проблемное поведение подчинённых.

Поэтому очень интересно и плодотворно:

  • Наглядно в упражнениях показать эти связки: как именно твоё неточное руководство приводит к неэффективности подчинённого, демотивирует его.
  • Чётко отработать несколько базовых правильных техник, алгоритмов, которые позволяют вместо типичных ошибок в управлении делать правильные эффективные вещи.

Рейтинг@Mail.ru Яндекс цитирования