Тренингс.ру
Как определить, что стоит за вопросом клиента?
Мы продолжаем публиковать материалы по прошедшим Флагманам HR-бизнеса. Клиенты при консультировании часто задают вопросы или делают запросы, которые нужно уточнять. Истинная проблема или потребность клиента может быть завуалирована. «Все врут», — говорил доктор Лайтман в сериале «Обмани меня», и в этом есть зерно истины.
В чём чаще всего заключаются причины подобных искажений:

1. Культурный контекст страны или компании клиента — правду не говорят, потому что нет доверия.
2. Желание сотрудника уйти с должности, в результате которого он не готов говорить о длинных планах.
3. Клиент может не видеть причинно-следственные связи.
4. Мода на конкретные решения. Например, клиент хочет изменить культуру компании, потому что это модно, хотя потребности в этом нет, и требуется просто повысить продажи.
5. Иные личные и должностные потребности.

Давайте разберёмся, с помощью каких инструментов и действий можно уточнить запрос клиента:

1. Прием «5 почему» или «5 зачем».
2. Т-модель — постановка сильных вопросов, исследующих ресурсы и помогающих руководителю сфокусировать внимание подчиненного на эффективной организации поставленной задачи.
3. Проведение аналитики с помощью цифр и фактов.
4. Понять, к чему склонен заказчик, и задавать вопросы не только из привычного ему поля.
5. Слушать не только, о чем говорят заказчики, но и следить за тем, о чем не говорят. Часто в группе есть определенная табуированная тема, и обычно кто-то из участников ненароком её проявляет.
6. Использовать схему «Как? Что? Зачем?». Иными словами, в начале провести тренинг, потом — понять, что должно измениться, и создать образ результата, после чего осознать, почему это важно достичь.
7. Использовать провокацию. Например, «Простите, рынок помешался, и все этого хотят. А почему этого хотите вы?»
8. Писать опросник для интервью.
9. Применять различные игры при проведении диагностики.
10. Не удовлетворяться общением с подчиненными, которые часто искажают запрос, и доходить до ЛПР (лица, принимающего решение).
11. После разговора с ЛПР пообщаться с другими, уточнить вопросы и создать образ. После этого вернуться к ЛПР и проверить, так ли оно на самом деле.
12. Уточнять, что заказчик хочет получить в итоге и как он будет использовать результат.
13. Спрашивать о целях и факторах, от которых зависит достижение цели.
14. Не ограничиваться одними вопросами и рисовать картину обсуждаемой области, задавать систему координат, в которой клиент может разместить свой запрос, и образовывать клиента.

Мы искренне надеемся, что эти инструменты окажутся полезными на практике. За резюме обсуждения благодарим Павла Безручко.
28 АВГУСТА / 2018

Автор: редакция Тренингс.ру
По вопросам размещения статей
Анастасия Попова
npopova@amplua.ru
По вопросам размещения рекламы на портале
Информационное партнёрство
Мария Данилова
pr@amplua.ru
+7 (495) 699-27-12
По остальным вопросам